Custos excessivos, baixa produtividade e dificuldade para captação de talentos são alguns dos motivos que justificam o questionamento em relação à eficiência, viabilidade e eficácia das soluções tradicionais de gerenciamento de TI.
Ao mesmo tempo, o #everywhereworkplace promoveu um considerável aumento na demanda para as equipes de TI. Diante desse cenário, as organizações estão intensificando seus investimentos em inteligência artificial, machine learning e automação.
O crescimento do mercado de IA e machine learning
O grande marco para a democratização e ampliação do uso de machine learning e IA foi a partir de 2006. Desde então, a implementação dessas inovações pelas organizações entrou em franca expansão.
Segundo dados do Gartner®, a receita mundial das empresas de software de inteligência artificial deve chegar a cerca de US$ 62,5 bilhões em 2022. O mesmo levantamento aponta que as cinco principais categorias de casos de usos para esses softwares são:
Gestão do conhecimento;
Assistentes virtuais;
Veículos autônomos;
Trabalho remoto;
Dados para crowdsourcing.
No que se refere ao potencial de investimento nesse mercado, o último estudo da Gartner sobre o tema previu que, em 2021, o aumento da IA gerou US$ 2,9 trilhões em valor de realização de novos negócios.
O impacto da automação na Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Apesar da “simbiose” que existe entre IA e automação, é preciso destacar que existem diferenças significativas entre essas tecnologias. Quando falamos de automação, estamos nos referindo à produção/execução de algo de forma automática, sem intervenção humana.
Por outro lado, a inteligência artificial diz respeito ao processo de fazer com que as máquinas atuem de forma semelhante ao ser humano através do uso da linguagem, forma, abstrações e conceitos a fim de resolver problemas que antes só estavam à cargo dos humanos.
Assim, explicada essas diferenças, precisamos falar sobre a automação orientada a IA, que tem o grande potencial de beneficiar as organizações. Essa atuação conjunta pode aprimorar a ITSM da seguinte forma:
rapidez na execução: automação baseada em IA funciona 24x7, sem pausas e ausências, sejam elas planejadas ou não;
aumento na produtividade: a combinação dessas tecnologias diminui a complexidade na execução das tarefas, gerando celeridade e maior produtividade para a equipe de TI;
redução de custos: ao passar a realizar processos antes feitos por humanos, há uma menor necessidade de intervenção humana, o que diminui a carga de trabalho e, consequentemente, os custos para a manutenção da operação;
aprimoramento da experiência do cliente: a automação orientada pela IA aprimora a experiência do cliente, oferecendo uma maior personalização dos serviços e garantindo o cumprimento dos SLAs, encantando os usuários finais.
No que se refere à atuação dos profissionais, a aplicação da automação baseada em IA muda a organização da função desses especialistas. Agora, não mais lidam com a linha de frente de atendimento ao cliente, transferindo a intervenção humana para problemas mais específicos.
Além disso, a partir do uso de chatbots responsivos e adaptados ao service desk, o tempo de espera para o atendimento e até a solução de chamados cairá drasticamente, beneficiando tanto o usuário final quanto a equipe de TI.
Enfim, quando usada de forma estratégica, a automação orientada pela inteligência artificial promove transformações muito relevantes na rotina de uma empresa, gerando, indireta ou diretamente, um aumento na sua lucratividade.
A Ivanti e a 4Deal Solutions estão atentas a essas inovações e, por isso, já oferecem soluções que combinam IA, machine learning e automação. Quer acelerar a resolução de tickets, melhorar o gerenciamento e uso de ativos e aprimorar a experiência do cliente? Acesse www.4deal-solutions.com.br/ e faça uma demonstração gratuita.
